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    服务公众美好出行,江西高速提交阶段性成绩单

    来源于:江西高速公路网    作者:姚仕伟、付珍珍    日期: 2020-10-23           


      征集调查样本300000份,收集整改提升意见5295条,已整改提升4849条,整体印象满意率达99.6%……这是江西省高速集团组织的高速公路公众满意度评价及提升活动交出的阶段性成绩单,这亮眼的成绩,既展示了社会公众对江西高速公路服务品质的认可,更鼓舞了全省高速公路从业人员持续满足人民美好出行需要的信心。
      是开门迎评,更是开门问计
      2020年是“十三五”总结之年,更是“十四五”谋划之年。为使高速公路的建设、管理与发展更符合人民群众需要,江西省高速集团主动打通交互渠道,通过“线上”“线下”两种调查方式,开展公众满意度评价及提升活动,倾听群众呼声,汇聚人民智慧。
      此次活动是近些年来,江西高速公路最大规模的一次评价调查活动。“这既是敞开大门迎评,更是开门问计”。此次活动不仅邀请公众对江西高速公路的通畅性、安全性、便捷性、舒适性、服务水平等具体点评项打分,更设有问题反馈栏,公开征集群众出行问题及意见。
      从5月试点,到7月全面铺开公众满意度调查,江西省高速集团累计发起3轮大规模宣传推广,设立摊点约4500处/次、投入实地走访人员3500人次,引导社会公众积极参与评价。为了让更多人参与,原定于9月底结束的活动还进行了延期。
      是收集意见,更是消除痛点
      5个月来,按照“边调查、边整改”原则,江西省高速集团一线窗口服务人员化身“宣传员”,邀请过往司乘和网友参与调查活动;系统管理人员利用大数据系统分拣意见、精准派单;而后方管理人员则根据群众意见开展专项整改行动,并变身“客服”向群众反馈整改情况,让群众意见件件有回音。
      “入口称重类问题比较多,如反映入口称重不准确,收费人员未一次性讲清政策。”对此,省高速集团一方面组织对所辖收费站236套入口、467套出口称重系统进行了全覆盖的检测标定,确保称重数据准确性;另一方面组织入口称重业务培训,并要求收费员主动做好服务解释工作。
      “铜宜高速限速不合理,通行速度太慢,需调整。” 对此,省高速集团按照实事求是、科学安全的原则,积极会同宜春市政协代表和高速交警、高速路政等部门做了大量调研。在进行安全性评价论证后,已着手对相关交安设施进行完善和提升,预计今年10月底完成将铜宜高速限速标准从80km/h提高至100km/h(除隧道等特殊路段外)。
      “交通事故处置不便捷,要跑到多处办理相关手续。” 对此,省高速集团在赣州管理中心试点创建了由路段管理单位联合高速交警、路政、保险公司等成立的“一站式”车辆事故处理中心,有效解决当事人处理交通事故“一起案件三地跑,三地不在同一处”的情况。下一步,将在全集团进行推广。
    ……
      省高速集团通过这种“一事一策”的整改方式,将群众反映的出行痛点、难点问题基本消除,让群众看得见、摸得着、感受得到调查提升活动的满满诚意。
      是服务整改,更是服务提升
      8月21日起,行驶在江西高速的司乘朋友早、中、晚交通高峰时段,收听江西交通广播《高速路况就听路姐哒》栏目,就可获取最新、最全的高速路况信息。这是江西省高速集团为拓宽司乘路况信息获取渠道,在已有的服务平台之外,为广大司乘送上的出行服务“新礼包”。
      在活动期间,除了“一事一策”的整改方式,江西省高速集团聚焦“让群众出行更美好”,部署并开展了多项服务提升行动。
      8月,集团启动了“美丽高速 满意窗口”服务提升系列活动,将“美丽高速 满意窗口”服务标准和建设目标从收费站推广至养护站、服务区、清障救援队,力争用2-3年的时间把高速公路全服务窗口打造为“形象好、服务佳、业务强、效益优”的标杆窗口。
      省高速集团着力抓好收费站通行服务保障工作,推广“一站一策”保畅措施,ETC车道一次性通过率得到提高;启动了服务区提质升级行动,全面落实“两水一厕”工程(即污水处理改造、自来水供水改造、厕所革命);完成了1300余公里高速公路路面养护工程,路容路貌全面提升;稳步推进清障救援服务改革,试点上线“智慧客服”平台,切实保障社会公众便捷、快速、安全出行。
      时下,集团正在研究公众满意度调查活动长效机制,以“公众最满意”为出发点,以“公众最关心”为突破口、以“公众最需要”为发力点,持续提升高速公路服务质量和水平。

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